Palvelumuotoilun keinot tekivät näkyviksi nepsyperheiden arjen haasteita monialaisten palveluiden välillä, jolloin vanhemmat joutuvat koordinoimaan monien toimijoiden välillä. Erityisesti diagnosoimattomien lasten osalta on haasteena löytää apua, kun perheet eivät tiedä mistä on kyse. Siksi tietoa ja apua olisi hyvä olla saatavilla jo silloin, kun huoli lapsesta herää.
Tammikuussa 2021 kokoonnuimme ensimmäisen kerran etäkokoukseen keskustelemaan oppimisprojektistamme, kahdeksan Lapin Yliopiston palvelumuotoiluopiskelijaa. Projektimme tavoitteena oli tehostetun ja erityisen tuen palveluiden avaaminen käytännönläheisesti sekä monialaisten palveluiden saattaminen yhteen ja sähköiseen muotoon. Palvelujärjestelmää tarkasteltiin erityisesti nepsyperheiden näkökulmasta pohjoissuomalaisessa kunnassa.
Ennakkotietomme aiheesta vaihteli olemattoman ja vähäisen välillä, joten lähdimme avoimin mielin soveltamaan palvelumuotoilun menetelmiä muodostaaksemme kuvan niiden perheiden arjesta, joilla on neurokirjo-oireisia varhaiskasvatusikäisiä lapsia. Palvelumuotoilussa keskeistä on ihmislähtöisyys ja asiakkaiden todellisten tarpeiden ymmärtäminen. Asiakkaan tarpeet voivat poiketa merkittävästikin siitä, mitä vaikkapa palveluntarjoaja kuvittelee niiden olevan. Tässä projektissa lähdimme siis muodostamaan kuvaa perheiden arjesta tilanteesta, ja sen jälkeen pohtimaan miten heidän palveluitaan voisi kunnassa parantaa.
Projektissamme hyödynsimme tuplatimanttimallia, jossa ensivaiheessa kerätään laajasti tietoa ja sitten analysoidaan sitä, jotta voimme löytää sen todellisen tarpeen, joka kannattaa ratkaista.
Kuvateksti: Tuplatimantti-malli kuvaa käyttämämme prosessin eri vaiheita ja niiden aikana käyttöön valikoituneita menetelmiä, joiden avulla nepsyperheiden tarpeita selvitettiin.
Tiedonkeruuvaiheessa teimme useita haastatteluja: perheitä, varhaiskasvatuksen ja terveydenhuollon ammattilaisia sekä sidosryhmiä, kuten yhdistyksiä. Tietoa kerättiin myös selvittämällä asiakkaiden nykyinen palvelupolku, benchmarkkaamalla olemassa olevia palveluita myös teeman ulkopuolelta sekä perehtymällä laaja-alaisesti aiheeseen liittyviin dokumentteihin ja julkaisuihin. Kerätyn tiedon analysointiin käytettiin myös useita eri menetelmiä, joiden avulla pyrittiin tiivistämään olennaisimmat löydökset ja määrittelemään tarkemmin juuri se ongelma, joka asiakkaiden näkökulmasta kaipaa ratkaisua. Erityisesti sidosryhmäkartta nosti esiin sen monitahoisen erillisten toimijoiden verkon, jonka kanssa perheen arki rakentuu. Visualisointi tekee tämän haasteen näkyvämmäksi myös palveluiden suunnitteluun.
Visuaaliset työkalut tekivät näkyväksi sen monimutkaisen palveluiden verkoston, jossa perhe itse joutuu koordinaattorin rooliin, mikä tuntui väsyttävän vanhempia.
Huomasimme analyysivaiheessa, että tilaajan näkemys tarpeista jossain määrin poikkesi asiakkaiden todellisista tarpeista. Palvelumuotoilu ja siihen kuuluvat menetelmät antavatkin hyvän mahdollisuuden ymmärtää syvällisemmin juuri asiakkaiden inhimillistä todellisuutta ja todellisia tarpeita, jolloin palvelut voidaan suunnitella ja järjestää siten, että hyöty asiakkaille ja vaikuttavuus kasvavat. Useiden eri tahojen, käytännössä siis eri ihmistenkin, kanssa toimiminen voi toisinaan olla haaste neurokirjon lapselle, mikäli suuri vaihtuvuus ympäristössä kuormittaa lasta, joka jo ennestään kokee tavanomaisen varhaiskasvatus- tai kouluympäristön kuormittavaksi. Lisäksi perheet kaipasivat matalan kynnyksen apua ja tietoa, ja kokivat että sitä olisi kaivannut eniten ennen diagnoosin saamista ja päätöstä erityisestä tai tehostetusta tuesta.
Huomasimme analyysivaiheessa, että tilaajan näkemys tarpeista jossain määrin poikkesi asiakkaiden todellisista tarpeista.
Asiakaslähtöisen tarpeen kiteytimme muotoon ”Miten voimme auttaa perheitä, kun huoli lapsesta herää?” ja lähdimme ideoimaan ratkaisuja tähän tarpeeseen. Ideoinnissa pohdimme, millainen tulevaisuuden palvelupolku voisi olla ja millaisella konseptilla sen voisi toteuttaa, jotta se palvelisi perheitä heidän arjessaan. Näin loimme konseptin digitaalisesta tietolähteestä, joka auttaa käyttäjää löytämään oikeaa tietoa ja osoittaa oikeita tahoja. Nimesimme digitaalisen tietolähteen Huolikompassiksi, jonka keskeisimpiä ominaisuuksia ovat tiedon luotettavuus, oikea-aikaisuus, interaktiivisuus ja esteettömyys.
Työryhmässämme kohtasivat vaihtelevat taustat ja toteutimme projektin kokonaan etätyöskentelynä eri puolilta Suomea. Työryhmän jäsenet olivat Outi Kugapi, Outi Merilahti, Kirsi Nordberg, Jenna Rautio, Sara Stenius, Laura Viirtelä, Veronica Volanen ja Outi Väyrynen.
Jos olet kiinnostunut kuulemaan lisää projektista tai siinä tehdyistä löydöksistä, voit olla yhteydessä: odefield@gmail.com
0 kommenttia